Как гласит старая пословица, покупатель всегда прав… Или они? Это, конечно, не всегда так на eBay, поскольку на этом огромном онлайн-рынке, как правило, происходит много ошибок, и некоторые из них являются ошибкой покупателя.
Продавец может отправить не тот товар, или покупатель может заявить, что товар не соответствует его онлайн-описанию. Отрицательные отзывы могут подорвать вашу репутацию в Интернете, но что, если мы скажем вам, что вы можете уладить отношения со своим покупателем / продавцом и избежать дальнейших неудобств при совершении транзакции? Продолжайте читать, чтобы узнать, как это сделать.
Проверка обратной связи
Наиболее распространенное решение для получения отрицательного отзыва - это попросить покупателя пересмотреть свой отзыв, если вы продавец. Как вы это сделаете, зависит от вас, но настоятельно рекомендуется, чтобы вы, помимо простого запроса, дали им достаточно вескую причину, чтобы действительно рассмотреть и принять ваше предложение о пересмотре.
Может быть, вам стоит предложить покупателю вернуть товар, которым он недоволен, а вы, например, вернете ему деньги. Если они не заинтересованы, но вы отправили им нужный товар, но не того цвета, возможно, вы могли бы отправить правильный товар со скидкой или даже бесплатно, а им оставить неправильный.
Таким образом, ваш клиент получит выгоду от компромисса, поэтому он или она, скорее всего, примет ваше предложение. Если ваше предложение разумно, они, скорее всего, захотят изменить свой отрицательный отзыв на положительный.
Делать все правильно
Вот как можно запросить пересмотр отзыва:
- Перейдите на eBay и нажмите кнопку «Мой eBay» в правом верхнем углу.
- Прокрутите страницу до конца и нажмите «Карта сайта».
- Найдите вкладку «Сообщество» в файле Sitemap. Поскольку он находится в нижней части страницы, лучше всего нажать кнопку "Сообщество" вверху, которая служит ярлыком.
- В разделе «Отзыв» на вкладке «Сообщество» есть параметр «Запросить исправление отзыва». Нажмите здесь.
- Если за последние 30 дней вы получили нейтральные или отрицательные отзывы, вы сможете увидеть их здесь. Установите флажок рядом с отзывом, от которого хотите отказаться.
- Параметры обратной связи появятся, как только вы установите флажок. Вы можете заранее обсудить ситуацию со своим клиентом или предложить исправление на этом этапе. Дайте покупателю повод подумать о пересмотре своего отзыва, напишите короткое сообщение, чтобы подробнее описать ситуацию, а затем нажмите «Отправить».
- Имейте в виду, что у покупателя есть только 10 дней, чтобы ответить вам. Если клиент принимает предложение о пересмотре, отрицательный или нейтральный отзыв должен стать положительным после успешной разборки всего. Дата редакции появится рядом с рецензией.
Недействительный отзыв
Время от времени обратная связь оказывается недействительной. В этих случаях вам следует сообщить об этом на eBay и посмотреть, смогут ли они решить проблему. Вам необходимо отправить запрос на ручную проверку в течение 90 дней после транзакции. Чаще всего это происходит, когда от клиента нет ответа или когда вы просто не можете договориться о решении.
Если вы не можете связаться с клиентом по той причине, что он указал неправильный адрес электронной почты, eBay удалит отзыв, если вы сообщите ему об этом. То же самое происходит, если товар остается неоплаченным.
Также существуют ситуации, в которых eBay удаляет отзывы автоматически, наиболее распространенные случаи - это результат ошибки программы или веб-сайта, а также действия покупателя, заблокированного eBay.
Общение - король
Сохранять спокойствие и знать, как подходить к ситуации, - это половина дела. Вы даете себе фору, если совсем не паникуете, что упрощает общение с вами для вашего клиента. Если вы ошиблись, знайте, что вы можете решить все, если будете четко общаться, но вы также должны быть готовы извиниться перед клиентом и как можно скорее предложить решение проблемы.
Также может оказаться, что ошибка на стороне клиента, например если он или она дали вам нейтральный или отрицательный отзыв. Если вы считаете, что все сделали правильно, проверьте, так ли это.
Очистка воздуха
Что бы вы ни делали, обязательно отвечайте на нейтральный или отрицательный отзыв, поскольку другие могут посчитать ваше отсутствие ответа признаком того, что вы согласны с рассматриваемым отзывом.
Обратите внимание, что вы можете запросить только пересмотр отзывов, полученных за последние 30 дней, а также тот факт, что вы можете сделать это только один раз за транзакцию. Кроме того, вы можете запросить не более пяти дополнительных изменений на каждые 1000 полученных отзывов, поэтому не забывайте регулярно проверять свои отзывы и своевременно реагировать.
Вы когда-нибудь получали необоснованный негативный отзыв на eBay? Удалось ли вам решить проблему, и если да, то как вы это сделали? Расскажите нам о своем опыте в комментариях ниже!
